完善的售后服務體系
FERRY先生是我們售后服務的明星，代表我們周到完善的售后服務形象。
一、售后服務承諾
1)保修期
法羅力公司承諾鍋爐的保修期為一年, 保修期外終身維護。
2)備件供應
法羅力公司在青島及各地售后服務站設有專門的備件倉庫以供應全國用戶需求，可以保證各類型產(chǎn)品備件的充足供應。
3)服務體系
法羅力公司設有專業(yè)的售后服務中心，全國免費服務熱線：800-830-9821，實行24小時維修服務?？偛考夹g人員或者北京辦事處技術人員可在12小時內(nèi)到位，48小時內(nèi)解決問題。
維保責任人：李勤厚 售后服務中心經(jīng)理
電話：0532-87909121
二、鍋爐維護保養(yǎng)計劃
1、一級維護保養(yǎng)
一級維護保養(yǎng)是指開爐前或鍋爐運行期間進行局部的、預防性的檢修。對于采暖鍋爐，根據(jù)我國采暖季節(jié)性特點，在每年開爐前對鍋爐實施一級維護保養(yǎng)，時間為9月下旬至11月上旬；對于其它鍋爐，根據(jù)設備實際運行狀況，每使用四個月進行一次一級維護保養(yǎng)。
2、二級維護保養(yǎng)
二級維護保養(yǎng)是指有計劃地安排停爐，對設備進行全面的、恢復性的檢修或更換零部件的保養(yǎng)工作。一般鍋爐運行一年后進行一次二級維護保養(yǎng)，對于采暖鍋爐，根據(jù)采暖季節(jié)性特點，在每年采暖期結束停爐后進行二級維護保養(yǎng)，時間為每年3月至5月。
3、春節(jié)前維護保養(yǎng)
每年的春節(jié)前，對所有的鍋爐設備進行檢查調(diào)整，保證用戶在節(jié)假日的正常供暖，并下發(fā)我公司節(jié)假日的值班人員名單，保證用戶能隨時和我公司客戶服務人員聯(lián)系，具體時間為每年春節(jié)前10--20天。春節(jié)前維護保養(yǎng)的項目和內(nèi)容
4、其它維護保養(yǎng)
除以上三種固定維護保養(yǎng)內(nèi)容外，還可要根據(jù)用戶的使用狀況進行不定期的特別維護保養(yǎng)，特別維護保養(yǎng)的項目及內(nèi)容視鍋爐的運行狀況而制定。
三、維修服務程序
1、維修準備
1）了解故障現(xiàn)象。
2）與用戶約定到達時間，若因緊急事務失約，主動與用戶聯(lián)系再約定時間。
3）佩帶員工卡。
4）準備好相關技術資料。
5）準備好可能用到的配件。
6）攜帶較齊全的維修工具。
2、維修中
1）工作進行中，盡量占用最小的地方，工具、零件機器外殼擺放整齊、有規(guī)律。
2）保持工作環(huán)境清潔。特別是清潔煙道及爐膛時，要在地上鋪墊紙張，以避免弄臟地面。
3）經(jīng)詢問允許再使用用戶的物品，例如：電話、工具、擦布等。
3、完成
1）清理、清掃機房，擦干凈機組。
2）向用戶說明機器的故障原因以及所更換的配件，并向用戶提供建議。
3）請用戶（操作人員）檢查機組各項功能。
4）詢問是否有其它問題。
5）重提你向客戶的承諾，如果有的話。
6）超過保修的機組，收取維修費用。
7）請用戶在維修記錄表上簽字認可。
4、反饋
1）維修記錄，填寫維修記錄表應清楚準確（客戶信息、故障原因、解決方法、零件更換信息等）。
2）若答應用戶的事情，必須依所承諾的，做出跟進。
3）次日電話回訪用戶。
四、維保內(nèi)容及時間
1、每年鍋爐停爐后，對所有的鍋爐本體進行維護保養(yǎng)，具體時間為每年的3-4月份；
2、每年鍋爐開機前，對所有的鍋爐的燃燒器、電控進行詳細的檢查調(diào)整，保證用戶隨時能正常的使用，具體時間為每年的9月下旬～11月上旬；
燃燒器的維護保養(yǎng)（檢查清單）
1）、清洗燃燒器
2）、檢查噴嘴；
3）、檢查點火裝置；
4）、檢查和清洗擴散盤；
5）、檢查閥門滲漏；
6）、檢查液壓控制裝置的控制閥；
7）、試驗燃燒器馬達的運行；
8）、檢查風機灰塵；
9）、檢查控制裝置；
10）、檢查火焰探測器；
11）、肉眼觀察火焰；
12）、檢查啟動；
13）、檢查廢氣煙道；
14）、調(diào)整燃燒器；
15）、檢查控制和安全恒溫器；
16）、測量排放；
3、每年的春節(jié)前，對所有的鍋爐的燃燒器、電控進行的檢查調(diào)整，保證用戶在節(jié)假日的正常供暖，并下發(fā)我公司節(jié)假日的值班人員名單，保證用戶能隨時和技術服務人員聯(lián)系，具體時間為每年春節(jié)放假前的20天開始檢查；
4、其余根據(jù)用戶的使用情況進行不定期的回訪；
5、簽訂維護保養(yǎng)協(xié)議在協(xié)議有效期內(nèi)如果機組發(fā)生故障，乙方售后服務技術人員在接到甲方通知后，將盡快趕到現(xiàn)場，甲方應給乙方服務人員工作給予配合；
6、法羅力公司維護保養(yǎng)的機組零配件損壞保證優(yōu)先供應；
7、乙方售后服務技術人員每年定期對燃燒器進行規(guī)范的維護保養(yǎng)，具體時間根據(jù)用戶開機情況制定；
8、采暖洗浴機組機組零配件損壞、更換只收取配件成本費；
9、機組本體大修只收取維修成本費。
10、定期維護保養(yǎng)實行卡片制，每次保養(yǎng)、維修完畢要求用戶填寫意見及建議。
五、客戶投訴執(zhí)行流程
六、客戶調(diào)查、回訪
客戶調(diào)查目的：改進產(chǎn)品，提高服務質(zhì)量
了解客戶需求。
獲得客戶滿意的情況。
評估客戶滿意表現(xiàn)。
確定主要不滿意的因素。
關懷用戶并令其疑問及投訴獲得解決。
調(diào)查內(nèi)容：客戶滿意度
產(chǎn)品質(zhì)量及外觀
問題處理
技術服務
配件供應
客戶培訓
有償服務
調(diào)查方式：
上門回訪。
問卷調(diào)查。
電話調(diào)查。
調(diào)查時間及要求：
每年利用4-8月份服務淡季集中進行，要求調(diào)查反饋率不低于80%，調(diào)查結果匯總后報產(chǎn)品服務部。
家用鍋爐主要采用信函和電話調(diào)查方式，在召喚維修完成后及時進行電話回訪。
七、技術培訓
系統(tǒng)調(diào)試時，我們將我單位參加技術培訓的工程師的簡歷以及培訓計劃提供給貴單位，供貴單位審查。
在系統(tǒng)調(diào)試正常后，我們將由貴單位審查同意，具備5年以上同類設備維修經(jīng)驗的技術工程師對貴單位技術人員進行培訓。
① 培訓目的
使用戶掌握法羅力鍋爐的設備性能，了解設備特點。能夠熟練、獨立操作，處理緊急情況，判斷簡單故障并處理。
② 培訓內(nèi)容
詳細介紹設備性能、操作規(guī)程、安全注意事項、節(jié)能技巧、一般常見故障的判斷與排除。
③ 培訓時間
3天。
④ 培訓地點
鍋爐房現(xiàn)場。
⑤ 培訓方式
理論上課與實踐操作相結合。
⑥ 培訓內(nèi)容
鍋爐及法羅力鍋爐基本知識
內(nèi)容：鍋爐的概念、作用、分類；設備結構原理、電氣原理、控制原理；法羅力鍋爐的結構和各部件介紹。
鍋爐房的管理制度
內(nèi)容：鍋爐房應該執(zhí)行的各項制度，鍋爐房應做的各項記錄，如：鍋爐運行記錄等。
鍋爐自控控制介紹與日常操作實踐
內(nèi)容：鍋爐自動控制原理；鍋爐啟動、運行、停止流程；各種安全保護措施功能；鍋爐操作步驟及啟動前、運行中、停爐后注意事項；日常維護保養(yǎng)要點；鍋爐操作實踐；操作口令查詢等。
鍋爐日常故障產(chǎn)生的原因，以及解決方法
鍋爐房系統(tǒng)流程及附件
內(nèi)容：燃氣熱水機組的系統(tǒng)流程及配置要求；使客戶對鍋爐房及其附件有一定認識。
燃燒器
內(nèi)容：燃燒器基本知識介紹；燃氣燃燒器及其部件介紹；燃燒器調(diào)節(jié)等。
燃燒器操作與使用
內(nèi)容：燃燒器的調(diào)節(jié)；風門調(diào)節(jié)器的使用；燃氣閥組的調(diào)節(jié)等，以及日常維護方法。
⑦ 培訓時間安排表
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日期 |
授課人 |
培訓內(nèi)容 |
上課形式 |
備注 |
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第一天 |
法羅力公司 |
鍋爐基本知識 |
理論 |
上課時間：
上午：
8:00－9:30
10:00－12：00
下午：
13:30－14:45
15:00－16: 30 |
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法羅力公司 |
了解鍋爐的結構及各部件的作用 |
理論 |
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法羅力公司 |
鍋爐自動控制原理 |
理論 |
|
法羅力公司 |
鍋爐日常操作的方法以及各注意事項 |
理論 |
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第二天 |
法羅力公司 |
鍋爐維護保養(yǎng)的方法 |
理論 |
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法羅力公司 |
鍋爐故障出現(xiàn)的原因及解決方法 |
理論 |
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法羅力公司 |
鍋爐房的系統(tǒng)流程 |
理論 |
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法羅力公司 |
答疑 |
理論/實踐 |
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第三天 |
法羅力公司 |
現(xiàn)場進行操作 |
實踐 |
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法羅力公司 |
鍋爐燃燒機理以及燃燒器的調(diào)節(jié)使用 |
理論 |
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法羅力公司 |
現(xiàn)場調(diào)試燃燒器 |
實踐 |
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法羅力公司 |
現(xiàn)場模擬解決各種常見問題 |
實踐 |
技術服務措施
我公司的一貫服務宗旨是：信譽第一。良好的售后服務是我公司的宗旨，客戶的需要就是我們努力的目標。對于我公司提供設備的客戶，無論維修、保養(yǎng)還是提供備品、備件，我公司都予以特別的優(yōu)惠及優(yōu)先。
具體范圍如下：
1） 技術資料：提供熱水爐設計總圖給買方，以便作工程設計之用，賣方并可免費提供有關之技術咨詢。
2） 發(fā)貨確認：鍋爐發(fā)貨時事先進行電話告知，方便用戶安排時間接貨。
3） 協(xié)助接收：公司派員到用戶現(xiàn)場協(xié)助用戶點清交付貨物；
4） 指導安裝：鍋爐安裝過程中，法羅力將專門委派總部技術服務人員赴現(xiàn)場指導，同時當?shù)丶夹g服務中心人員將全程跟蹤。
5）調(diào)試： 設備安裝完成后，法羅力將委派技術人員負責設備之調(diào)試工作，直至設備正常運轉(zhuǎn)，達到合同書內(nèi)所規(guī)定的指標。
6）培訓： 法羅力對買方的技術人員在現(xiàn)場進行整套設備運作、維修方面的培訓，同時約請到青島總部詳細的制造及國家規(guī)范培訓，使其不但能正確操作該設備，還可以進一步了解鍋爐的運行原理。
7）免費保養(yǎng)： 法羅力將提供為期二年之免費維修保養(yǎng)。保養(yǎng)期內(nèi)設備因質(zhì)量問題而發(fā)生零件損壞者，由賣方免費更換，但由于買方操作使用不當所引起之損壞除外。
8） 技術跟蹤：當免費維修保養(yǎng)期結束后，我司可根據(jù)用戶要求繼續(xù)為客戶進行檢測，以及對鍋爐建立技術檔案，進行技術跟蹤，如果用戶有特殊要求，請隨時來電聯(lián)系，我公司必將及時為用戶提供完善的服務。
